サブスクに必須のカスタマーサクセス「聞いたことがない」が86.3% アイティクラウド調査

アイティクラウド株式会社およびバーチャレクス・コンサルティング株式会社は、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施、調査結果を発表しました。
調査は全国の20歳~65歳のビジネスパーソン26,296人を対象に、インターネットで行われました。

「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか?」という質問に対し、「聞いたことがある」13.7%、「聞いたことがない」86.3%という結果に。
また、「聞いたことがある」と回答した人のうち「カスタマーサクセスをよく知っている」と書いた王したのは全体の3.0%、「少し知っている」が全体の8.2%、「全く知らない」が全体の2.4%となっています。

カスタマーサクセスに関する調査、まだ認知度は低い

同社によれば、2018年は“カスタマーサクセス元年”という声が聞かれたが、今回の調査で全体の3%という限られた人しかカスタマーサクセスを理解していなかった事実が明らかになった、としています。

カスタマーサクセスに取り組んでいる担当者の有無

一方で、外資系企業に限ると、カスタマーサクセスを「聞いたことがある」人は51%と高く、日本企業では「聞いたことがある」人が15%と、認知に大きな差があることも分かってきました。
同様に、「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した人は外資系企業が48%、日本企業が23%と、取り組みの実態についても差がありました。

カスタマーサクセスは比較的外資系企業での浸透が進んでいる

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客との関係性を維持向上させるために、カスタマーサクセスは必須と言われていますが、ビジネスパーソンに限っても認知はまだ低い状況のようです。
今後、サブスクリプションビジネスの浸透とともにカスタマーサクセスの認知や、実際に部署を設置した取り組みなどが広がるものと考えられます。

参考『アイティクラウド株式会社』http://www.itcrowd.co.jp/

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杉山拓也
大手SIerを経て、ベンチャー企業にて複数のB2Bメディアを立ち上げる。 その後アプリマーケティング会社を立ち上げ、500以上のアプリマーケティングを支援。サブスクリプション型のビジネスを通して継続的にユーザーとコミュニケーションする重要性を体感する。 サブスクリプションマガジン編集長。